【第1弾】登録販売者講師スペシャルインタビュー<米山 博史 × 仲宗根 恵> その4

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「登録販売者として働いていて、日ごろ困っていることはありませんか?」という問いに対して、70名の登録販売者の方からご回答をいただきました。その中でも質問が多かったものを中心に、弊社の薬剤師・米山 博史と、日本初の登録販売者講師・仲宗根 恵先生に、インタビューを行いました。皆さんの不安や悩みの解消の一助となればと思っております。ご参考になさってください。

<出演者>
◇ネットパイロティング株式会社 学術マネージャー
薬剤師 米山 博史


◇PlusOne 代表
医薬品 登録販売者講師 仲宗根 恵 先生

【質問コーナー】★登録販売者講師★ 米山先生と仲宗根先生への質問はこちら!

04.最初の接客が怖くて不安です。どうしたらいいですか?

最初からそんなにできる人はいない

杉田 最初、登録販売者になってから、接客が不安、怖いという声も出ているんですけど、米山さんなんかは初めての接客、そういったところでは、どういうふうに対応されていらっしゃったのか、そもそもバリバリ対応できていらっしゃったのか。
いかがですか?

米山 最初店に立ち始めた頃は、店の掃除とか、品出しばっかりやってましたね。
っていうのはお客さんから声をかけられるのが怖い、なので「今忙しいから声をかけないでねオーラ」を出す(笑)。背中向けちゃって、いろいろやって。忙しそうにやってるのが、最初の頃でしたね。
それでも声をかけられて聞かれることっていうのが、そんなに薬のこととか病気のことじゃなかったですね。

その頃聞かれることって、『あの薬どこにあるの』っていうのが一番多かったです。
『自分がこういう商品をほしいんだけど』って、もう指名なんですよね。それもすぐにわかるところに陳列しているのは有名どころのもので、(ご指名は)そうじゃないものだったりするので、そうするといろいろ探しながらいっしょに探すくらいの勢いで、でした。

まぁそんな感じですごく怖かったんだけど、そういうことを聞かれることがメインなんだと思ったらだんだん気が楽になって、普通に話しかけられても答えられるように、徐々になっていく。

最初からそんなできはしなかったです。1個1個潰していくしかないんですよね。

先ほど仲宗根さんがおっしゃってたように、なんか質問があったことを書き留めて自分で解決していくっていうことを1個1個やっていくと、穴のない知識、スキルになっていくんですよね。

ただ単に本に読んだだけでもだめだし、単に接客を積み重ねただけでもあんまり良くないんで、そういったことを組み合わせながらきちんとした知識をもってく、だから結構時間はかかりますよね。どうしても時間はかかってしまう。

どんな成分が違うのかな、こう違うんだろうなと。そのあとに、せき止めとか鼻炎薬、これ組み合わさっているのはかぜ薬、そんなふうにやっていってもいいかなという気はします。

仲宗根 『パブロン』みたいなシリーズものは、私はそれぞれキャッチコピーみたいな文章を作っていました、あらかじめ。
で、どう違うのって聞かれたらこう答えるっていうのをシナリオっていうんですか、あらかじめ自分で作っていて用意しておくんです、答えを。

杉田 商品がありき。

仲宗根 そうですね。この商品の特長はなんだろうというのをまず調べて、成分たとえばトラネキサム酸が入っているから、のどの痛い人に効くとか、そういう特長をできるだけ短くまとめて説明できるように決めておくんです、セリフを。そうするとそのときに、どぎまぎしないので。

米山 几帳面さが出てますよね。ノートの件といい。

杉田 その商品選択はどのようにするんですか?

仲宗根 決めておくんです。それも最初で。のどが痛いって来たら、これとこれとこれのこの3つのうちから選んでもらおうとか、最初で候補になるお薬を決めておいて、どう違うの? って聞かれたらこう答えるっていうセリフも用意しておくんです。

なので、言うことは決まっているので、あとはお客様との話に集中できるんですね。余計なところに神経を使わずに済むので。すべて前もって決めておくっていうのが、戦略というか。

杉田 安心できますよね。

仲宗根 そうですね。それをやってましたね。

杉田 パニックにならないというか。

仲宗根 だからその3つ以外のことを聞かれると、すごい困ったんですけど(笑)。
でもだいたいお店にいると売れ筋とかがわかってくるので、そういうなかからこの3つっていうのを最初に決めて、徹底的にその特長を学んで、すらすら言えるようにしておく、そうすると聞かれてもすらすら答えられることができるので。

杉田 それは(特定の)カテゴリー? かぜ薬とか、胃腸薬とか。

仲宗根 全部。胃が痛いって人が来たらこれにしようとか全部決めてるんです、もう、おすすめする薬を。それ以外の指名がくると怖いので、最初に設定した3つを攻略できたら、また新しい3つ、どんどんそれを増やしていくっていう感じでした。

自分がかぜをひいたときとか、体調が悪いときは、自分が実験台になる、ラッキーっていう感じでいろんな薬を試すんです。かぜをひいたりすると。

『一番効くものをください』と言われたら

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杉田 そうですよね、よく『私だったらこれが効きます』とか。買うほうにしてみると、何が効くかまったくわからないなかで、『一番効くものをください』ってぼくもよく言うんですけど、『ぼくに、コレ飲んだら一番治りますっていうものをくれればいいので教えてください』とか『おすすめ教えてください』とか聞いちゃうんですけど。

そういった実体験を言われるとすぐ買っちゃうというか、説得力があるなぁと感じるんですけど。

仲宗根 と、思います。自分で試したものがあるものはおすすめしやすいので、味とか飲みやすさとかというのもありますし、できる限り自分で飲んでみるっていうのはやってました。

米山 かぜ薬って基本的に解熱鎮痛とせき止めと鼻水鼻炎の薬、そういったものが組み合わさってるものなんですよね。
だから鼻炎薬でよくある眠気とか、のどの渇きとか、そういった副作用っていうのは体験しておくとわかりやすいんで、自分なんかも鼻炎薬に関しては結構いろんなものを飲んでて、1日に1回でも効くっていうような薬なんかがどのくらい効くんだろうって思って飲んでみたら、眠気とのどの渇きがひどくて、あ、これはおれは無理みたいな、そういうのはわかりますね。

あと味に関しては、とあるメーカーの散剤があって、カンゾウとか入ってて噛むとおいしいんですよ。普通そのまま水で飲み下さなきゃいけないんですけど、そういったものも自分で使ってみなきゃわかんないですからね。

その『一番効くのどれ』って、さっきの質問なんですけど、そう言われるとパニックに陥る販売の人っていうのもいるかもしれない。自分も最初そうだったんですよね。

ただ薬ってだいたい一般の人向け、多くの人向けに作られているんで、『あなたにとって一番効く薬はどれでしょう』っていうのは、その人から症状を聞いてみないとわからないんですよね。

だからまず第一に症状をきちんと聞く、一番治したい困っている症状は何ですか、その次に治したい症状は何ですか? っていうことをきちんと聞いて、そのほか胃腸が弱くないかとかそういったことを聞いたうえで選んであげる。

そうしたらこれが一番あなたに効く薬ですよ、っていうのをコミュニケーションのなかで選択するってことはできるはずなんですよね。何の症状も言われないで、『一番強いのはどれだ』っていわれても答えようがないっていうのはありますよね。

仲宗根 多いですよね。

杉田 ついつい私も言っちゃいますけど。

米山 販売するほうとしては、症状をきちんとお聞きすることが第一。

<【第1弾】スペシャルインタビュー目次>
自己紹介
01.処方薬との飲み合わせについて質問は、どのように対応されていましたか?
02.登録販売者にとって第1類医薬品、処方薬の知識は必要か?
03.学習方法を教えてください!
04.最初の接客が怖くて不安です。どうしたらいいですか?
05.これからの登録販売者の責任と役割はどのように考えていらっしゃいますか?
06.責任との向き合い方についてアドバイスいただけますか?
07.薬剤師と薬種商の違いってなんですか?
08.薬種商試験から登録販売者試験に感じることは?
09.登録販売者になってからの継続学習は足りてますか?
10-1.登録販売者」の理解から、かかりつけ登録販売者へ ~情報提供の大切さ~part1
10-2.登録販売者」の理解から、かかりつけ登録販売者へ ~情報提供の大切さ~part2
11.お客様に感謝されるために
12.症状から病気を想像する
13.一人前の登録販売者になるには長い道のりだけど一生を捧げられるお仕事!

<【第2弾】スペシャルインタビュー目次>
01.登録販売者 受験生にアドバイスをお願いできますか?
02.今年の登録販売者試験問題の傾向を教えていただけますか?
03.実務経験がない方が初めて受験します。アドバイスをお願いできますか?
04.今、登録販売者BBSを振り返って!
05.店頭に効く登録販売者BBSの使い方、教えてください!
06.登録販売者BBS講師募集開始!

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